Salesforce.com a annoncé au 17 février dernier des résultats records pour son quatrième trimestre, en progression de 18 % par rapport au troisième trimestre. Le chiffre d’affaires pour l’année fiscale close au 31 janvier est de l’ordre de 54,6 millions de dollars dont 49,4 millions de dollars proviennent des abonnements et du support, ce qui représente une croissance de 84 % par rapport à l’année précédente. Il semblerait donc que la solution Salesforce.com en mode hébergé s’impose dorénavant auprès des entreprises comme une véritable alternative aux différents progiciels de la relation client. En effet, pour ce dernier trimestre, 1 400 nouvelles entreprises ont choisi la solution, amenant quelques 32 000 nouveaux utilisateurs. La réticence première des entreprises liée au fait de confier leurs données de ventes, leurs informations clients à un hébergeur externe à la société ne semble plus être d’actualité. Les clients avancent même un grand nombre d’avantages apportés grâce à ce modèle d’application en mode hébergé. En tant que nouveau client, TQ3 nous explique sa vision.

TQ3 Travel Solutions vient de fêter ses quatre années d’existence depuis sa création en février 2001 par deux actionnaires, à savoir l’entreprise allemande Tui et l’américaine Navigant, chacune détenant 50 % de la société.
TQ3 Travel solutions est un spécialiste de la gestion de voyages d’affaires et de services de mobilité en BtoB, animé par la volonté de s’imposer d’une part sur la configuration de services flexibles et personnalisés pour répondre aux besoins des clients, mais également sur une expertise « conseil ». La société propose aussi parmi divers services une carte de crédit globale. Sur l’année dernière, TQ3 a réalisé 11 milliards de dollars de chiffre d’affaires.
Comptant 1200 points de vente répartis dans 80 pays, TQ3 travaille à l’échelle internationale et répond notamment à des appels d’offres globaux et internationaux, imposant une essentielle interaction entre les équipes commerciales et les gestionnaires de compte. Jusqu’à octobre 2003, TQ3 ne disposait pas en interne d’outil de gestion de la relation client consolidé entre les différents points de vente, ce qui était synonyme d’un risque croissant de perte d’informations et d’une démultiplication des investissements.
TQ3 Travel Solutions a donc choisi de recourir à un outil informatique de CRM pour mieux gérer cette interaction entre les équipes, mais également dans l’optique d’une capitalisation des connaissances : le projet baptisé « Omni » en interne était lancé.
Le choix de TQ3 a porté sur la solution salesforce.com, a débuté en octobre 2003 et a couru sur onze mois pour arriver en production en septembre 2004. Ingrid Légé, directrice marketing, donne quelques explications sur ces délais d’implémentation relativement longs pour un éditeur comme Salesforce.com dont l’un des avantages concurrentiels avancés repose sur le gain de temps apporté par le mode ASP : « Il s’agit d’un choix de TQ3 de prendre du temps pour réaliser une bonne implémentation, car nous avions besoin de consolider des données éparses dans les systèmes d’information des différents points de vente et des équipes commerciales. » De plus, malgré une disponibilité de la solution en multilingue, TQ3 a choisi l’anglais comme seule langue pour l’utilisation et pour alimenter l’outil de gestion de la relation client. Néanmoins, la possibilité de gestion en multidevise représentait un critère de choix très important puisque la société gère des comptes internationaux.

L’implémentation de l’outil a été réalisée en deux temps : en premier lieu, TQ3 s’est occupée exclusivement des comptes multinationaux pour leur appliquer un seul format international, puis l’opération a été dupliquée auprès des comptes nationaux. L’équipe en charge du projet comprenait un responsable pour l’implémentation et le support sur Londres plus un autre dans chacun des cinq pays européens et des dix pays asiatiques. Une journée de formation à l’outil a été dispensée dans chaque pays pour maîtriser le premier ensemble de fonctionnalités, tout d’abord restreint à la gestion des contacts et au pilotage des activités.
Un deuxième lot de fonctionnalités nouvelles a été livré en février 2005, apportant aux utilisateurs des fonctions de rapports et d’analyse auxquelles les commerciaux notamment ont rapidement adhéré : en effet, le reporting étant ainsi consolidé automatiquement par l’outil et obtenu grâce à une simple extraction réalisée par le responsable commercial, cet ensemble fonctionnel leur permet de gagner un temps précieux.

Aujourd’hui TQ3 Travel Solutions s’estime satisfait de son choix et du déroulement du projet, car la société a désormais accès à une vue d’ensemble au niveau global, du fait qu’une seule et même base clients soit partagée par les différents pays. L’outil est devenu une base de travail pour les équipes commerciales et permet d’accroître l’efficacité du réseau TQ3 par une meilleure définition des processus générant une multiplication des revenus, une prospection et une rétention des clients plus efficaces.
« La communication entre les équipes commerciales des différents pays est facilitée par l’outil et cela nous a conduit à mieux gérer les relations avec les clients en prenant en compte certaines contraintes culturelles. Nous confions donc les appels d’offre aux équipes commerciales qui disposent d’une bonne relation avec le client et qui sont ainsi plus à même de remporter le contrat » commente Ingrid Légé.
TQ3 apprécie de la solution Salesforce.com le fait qu’il n’y ait pas d’investissements technologiques, ou de maintenance supplémentaire et notamment la possibilité de répartir les coûts d’investissement entre les différents sites.
Malgré l’impératif de se connecter à Internet pour mettre à jour les informations clients de la base Salesforce.com, TQ3 estime que la solution apporte des réponses adéquates à une force de vente dont la mobilité est importante : « Nos commerciaux partent très fréquemment eux-mêmes en voyage d’affaires pendant 15 jours, et le fait de ne plus avoir à emporter des dossiers papier les arrange parfaitement. Une connexion à Internet dans leur chambre d’hôtel leur permet le soir d’envoyer les informations et de rentrer les nouveautés dans la base » explique Ingrid Légé.
Face au succès rencontré en Europe et dans les pays asiatiques, TQ3 envisage d’étendre son projet « Omni » aux Amériques du Nord et du Sud, ce qui constituera le prochain chantier.

Pour Ingrid Légé, les facteurs clés de succès d’un tel projet sont essentiellement liés au fait que les membres du projet représentent bien les utilisateurs, comprenant des commerciaux, des personnes du marketing, ainsi que des gestionnaires de compte. « De plus, le support de la direction est essentiel : elle doit être très consciente de ce que peut apporter la solution de gestion de la relation client ».